Uno de los procesos esenciales de la aplicación exitosa de la innovación en las empresas es la incorporación del usuario en los procesos de diseño para la optimización de productos y servicios.
En la actualidad, cualquier empresario de vanguardia sabe que el poder lo tiene el destinatario cuando se trata de introducir un nuevo producto o modelo de negocio. Para hacer mella de verdad en el mercado, hay que seguir estrategias que cumplan las necesidades reales de los consumidores.
Como respuesta a este planteamiento, muchas compañías han tomado el camino del diseño de interacción, que pone toda su atención en el usuario final, en disminuir sus limitaciones y evocar sus emociones, más allá de los objetivos mercantiles de la empresa. Sólo a través de la comprensión del comportamiento del usuario se logra una aceptación de los productos y servicios casi ideal para cualquier gerente.
Parece mentira que algo tan evidente como que todo lo destinado a ser adquirido por las personas debe ser diseñado teniéndolas siempre en mente, haya sido comprendido tan tarde. Hay que asimilar sus motivaciones e ideologías desde un primer momento, para lograr tanto la efectividad como la eficacia. Por ello, los estudios de mercado se quedan cortos, pues sólo aportan los datos de la situación en un momento concreto, pero no explican las razones, no aportan el porqué de las decisiones. Además, la respuesta a las tendencias del mercado debe ser proactiva, no reactiva, y para ello hay que entender los patrones concretos de conducta de nuestro público objetivo.
Los tres factores clave a tener en cuenta son los siguientes:
- Las necesidades básicas del usuario (inmediatas)
- Las necesidades latentes (no son básicas, pero si fallan la sensación del cliente es muy negativa)
- Las necesidades deseables (esas que consiguen la fidelidad a un producto o servicio, y que marcan la diferencia)
A través de la interacción, las empresas han comprendido que hacerle la vida fácil al cliente y conseguir una experiencia agradable de consumo es la delgada línea entre la filiación total a una marca o el rechazo absoluto por la misma. Los grandes fallos son aquellos pequeños detalles que pasan desapercibidos a primera vista, pero que con el tiempo se vuelven exasperantes (como la impuntualidad de un medio de transporte, o las caídas habituales en un operador de Internet). El diseño de interacción pretende minimizar esas situaciones, asegurando siempre que todo producto sea útil y usable a la vez que seductor y entretenido. Su objetivo primordial: un cliente feliz.
Las personas mueven el mundo, y si las entidades no las contemplan, generan menos valor de todo el que podrían. En el pasado, la I+D se encomendó simplemente a los avances tecnológicos, pero hoy la innovación debe centrarse en las personas, al fin y al cabo, los individuos son la medida verdadera del éxito de toda iniciativa empresarial.
